近日，滄州供排水客服熱線中心、市區東體意明營業廳及鹽山供排水公司營業廳，憑借卓越的服務品質、專業的業務能力與深厚的責任擔當，共同榮獲“河北省建投集團第六屆文明服務示范窗口”榮譽稱號。

 

　　客服熱線中心：真情服務，青年擔當

 

　　作為直接連接用戶的“聲音窗口”，滄州供排水客服熱線中心自2016年6月成立以來，便以青春為底色，以服務為使命。這支以年輕人為骨干的隊伍時刻以青年先鋒崗與青年文明號創建要求為行動指南，將青春熱情與專業素養融入每一次服務中，始終把獅城百姓的用水需求放在首位，用心傾聽訴求、耐心解答疑問、高效解決難題，用實實在在的行動為群眾排憂解難，成為連接企業與用戶的“暖心橋梁”。

 

　　在業務能力建設上，中心深耕培訓體系，打造“內外兼修”的成長路徑。內部以“零失誤、零投訴”為目標，定期總結服務經驗與教訓，共同分析問題根源、制定改進措施；外部主動對接調度中心、營業公司等單位，組織客服人員實地交流學習，全面掌握供排水業務流程；同時邀請滄州師院禮儀教授開展專項禮儀培訓，通過話務模擬訓練，將普通話使用、語氣把控、溝通技巧等細節轉化為制度性規范，確保每一次接聽都專業、耐心。截至目前，中心累計受理客戶咨詢、投訴、報修80萬起，日最高話務量超800次，回訪滿意度高達99.9%，真正做到了“事事有回應、件件有著落”。

　　在服務創新上，中心緊扣“智慧水務”建設要求，逐步構建“一站式”服務窗口。通過不斷完善《客服電話接聽詳解》與《客服中心管理制度》，實現服務全流程“有矩可循”；面對帶有負面情緒的用戶，始終以平和誠懇的態度耐心傾聽、細致解釋、妥善處理，并落實客戶回訪全覆蓋，確保問題閉環解決，讓用戶在每一次溝通中感受到溫暖與真誠。

 

　　此外，中心還積極踐行社會責任，組建青年志愿服務隊。隊員們走進滄州市敬老院，以精彩的舞蹈表演為孤寡老人送去節日歡樂；義務開展節水護水宣傳，傳遞綠色發展理念；在夏季用水高峰期，深入市區水壓低片區，為用戶送上“致用戶的一封信”主動破解用水難題，將服務從“線上”延伸到“線下”，展現了青年團隊的社會擔當。

 

　　東體意明營業廳：黨建引領，服務貼心

 

　　滄州供排水東體意明營業廳始終以“黨建引領服務”為核心，將黨員的模范帶頭作用貫穿服務全過程，為用戶提供規范、便捷、溫馨的服務。

 

　　在業務辦理優化上，營業廳推行“一窗通辦”與“首問負責制”，主動梳理業務流程，大幅縮短平均辦理時間；積極推廣線上業務，手把手指導用戶操作，線上業務辦理率大幅提升，減少用戶奔波之苦。同時，營業廳堅持服務透明化，公開業務辦理時限與收費標準，主動接受用戶監督，讓每一項服務都經得起檢驗。

　　在便民服務細節上，營業廳處處體現“以人為本”的理念。休息座椅、飲水機、老花鏡等設施一應俱全，針對老年群體及特殊需求用戶，提供“一對一”優先服務；營業廳環境每日定時清掃，保持整潔溫馨，讓用戶在辦理業務時倍感舒心。截至目前，營業廳用戶滿意度穩定在98%，成為用戶心中“放心、貼心”的服務窗口。

 

　　在應急響應與社會責任上，黨員始終沖鋒在前。面對用戶反映的用水難題，黨員牽頭成立快速響應小組，確保問題“及時接、迅速辦、有反饋”；定期開展“服務進社區”活動，為行動不便的用戶提供便民服務；防汛抗旱等特殊時期，黨員帶頭堅守崗位，及時發布用水溫馨提示，快速處置突發情況，以實際行動保障城市供水安全，彰顯了國有企業的責任與擔當。

 

　　鹽山供排水營業廳：升級提效，服務為民

 

　　鹽山供排水公司營業廳以硬件升級為基礎、以服務創新為驅動，通過全方位的改造與優化，實現了服務水平的“質的飛躍”。近年來，鹽山公司對營業服務大廳進行全面裝修升級，引進國內最先進的營收系統，同步上線POS機刷卡繳費與微信繳費功能，徹底打破傳統繳費模式的局限；重新配備高性能電腦、打印機等硬件設備，為高效辦理業務奠定基礎。

　　硬件升級的同時，營業廳更注重“軟實力”提升。工作人員統一著裝、規范使用文明用語，精神面貌煥然一新；始終堅守“服務民生、搭建溝通橋梁”的初心，不斷創新服務模式——針對用戶咨詢的政策法規、業務辦理疑問，工作人員做到“精準解答、高效辦理”；主動拓展服務廣度，通過發放宣傳手冊、現場講解等方式，幫助用戶了解用水常識與繳費流程，有效拉近企業與群眾的距離。

 

　　榮譽是起點，更是動力。未來，滄州供排水集團將持續深化服務內涵、提升服務品質，以更規范的流程、更便捷的方式、更溫馨的態度，為廣大用戶提供優質供排水服務，為城市民生保障與社會經濟發展貢獻更大力量！

 

　　（滄州供排水張鑫雨、張新華、侯佳斌供稿）